O desenvolvimento tecnológico tem mostrado novos caminhos para que, mesmo com tantos problemas, as cidades se tornem mais inteligentes. Recursos como IoT – a internet das coisas – e big data – que trata uma massa de dados que um sistema tradicional não consegue – começam a criar formas mais eficientes de monitorar, analisar e planejar melhor as cidades, permitindo que as empresas foquem na experiência do cliente.
A mobilidade urbana pode, e deve, se beneficiar das novas tecnologias e integrá-las ao ambiente para melhorar a dinâmica de deslocamento nas cidades.
Mas vamos deixar o aspecto tecnológico um pouco de lado para olhar para outro conceito que está totalmente ligado a tais melhorias: a experiência do cliente.
O que é a experiência do cliente no transporte público?
Se você já esperou por um ônibus na chuva em um ponto sem cobertura, sabe como isso é desanimador…
A experiência do cliente pode ser definida como um sentimento momentâneo, que avalia se a interação com um serviço é boa ou má. Além disso, uma boa experiência do cliente é o resultado do preenchimento de necessidades humanas – como autonomia, competência e estimulação – através da interação com o transporte público urbano.
Tal experiência, quando relacionada ao transporte público, contempla muito mais do que apenas o trajeto realizado. Ela está ligada ao cumprimento de horários, ao intervalo das viagens, à integração das linhas, à facilidade de uso e pagamento do serviço e acesso a informações, assim como o conforto e segurança para o passageiro.
Outros fatores não menos importantes também influenciam na experiência ao utilizar o transporte público, e eles podem não estar diretamente ligado a gestão do transporte público, como por exemplo, o engarrafamento causado pelo excesso de veículos nas vias.
Se nosso setor é impactado por múltiplos fatores externos, mas um motivo para cuidarmos de todos os que estão sob nossa responsabilidade. Tendo sempre em mente o conceito de projetar experiências para fidelizar e atrair clientes.
Como é feita a experiência do cliente?
Para que as empresas consigam desenvolver experiências encantadoras, os designers de experiência (assim chamados os profissionais que planejam a experiência do cliente), devem estudar o comportamento humano e o serviço oferecido para encontrar meios de melhorar a satisfação e lealdade dos clientes.
Isso é alcançado normalmente por 3 pilares:
- Utilidade — O quão útil é o serviço para o cliente; quanto é melhor fazer as coisas usando o serviço e não alguma outra alternativa.
- Facilidade de uso — O quão fácil e rápido é usar o serviço e resolver o que for preciso, usando o serviço escolhido e não uma outra alternativa.
- Prazer— O quão prazeroso (divertido, interessante, recompensador, etc.) é usar o serviço e não as outras alternativas.
É necessário ter um estudo dessas interações em um nível mais profundo de detalhamento, chegando a detalhar microinterações que contribuirão na construção do encantamento pelo serviço utilizado.
No transporte público urbano, a experiência do cliente deve ser pensada em todo o processo, desde a entrega do serviço, a utilização do mesmo, assim como a experiência de pagamento.
Metodologias para desenvolver uma estratégia de experiência do cliente
Esse entendimento pode envolver diversas metodologias, mas normalmente inclui pelo menos:
- Entrevistas com usuários/clientes reais do serviço;
- Entrevista com a equipe da empresa;
- Benchmarking de serviços existente ou análogos;
- Levantamento das informações que a empresa e o mercado têm sobre o desafio a ser solucionado;
- Formulários de viagem com o objetivo de auxiliar na coleta de dados para modelagem de transporte mais eficientes;
Depois de entender quais as necessidades e as expectativas dos clientes, o designer da experiência do cliente precisa estudar como solucionar o desafio. Novamente, diversas metodologias podem ser utilizadas, mas pelo menos englobam:
- A arquitetura da informação— Desenho sobre como as informações serão distribuídas pelo serviço e exibidas para ajudar o cliente;
- Projeto de interação— Desenho sobre como as interações vão acontecer de forma a facilitar o uso e gerar encantamento;
- Fluxos das tarefas— Desenho de como as tarefas vão acontecer passo-a-passo de forma a alcançar a simplicidade de uso.
A partir destes levantamentos será possível planejar uma estratégia de experiência do cliente que seja válida e efetiva. A TI (Tecnologia da Informação) dispõe de ferramentas robustas para análise de perfis e design de experiência que, se bem aplicadas, podem trazer resultados extraordinários. Vale a pena buscar especialistas neste tema.
Com isso, a experiência do cliente no transporte público vem como solução para prever e atender as necessidades e expectativas dos clientes. Essa previsão deve ser feita de tal forma que, além de fidelizar a população, sirva como gatilho para impedir que novos problemas aconteçam.
Aconselhamos também a leitura do artigo: Quanto vale a inovação no transporte público brasileiro? – visto que inovação anda lado a lado com novas formas de construir a experiência do cliente.
